Les subtileses de la comunicació empresarial per telèfon

L'art de la comunicació empresarial és un aspecte important de la negociació i fa molts anys que no perd la seva rellevància. La intensitat de les comunicacions empresarials per telèfon augmenta d'any en any. I amb el desenvolupament de les comunicacions mòbils, s'està convertint en una de les principals vies de comunicació. És important conèixer les complexitats i les regles de la comunicació empresarial per practicar les habilitats de conversa telefònica.

El telèfon té un paper important en el món modern, perquè ens ajuda a comunicar-nos amb la família, els amics, els companys, la direcció i els socis comercials.

Així, durant una conversa amb un determinat cercle de persones, una persona aplica el mètode de comunicació adequat i, per exemple, mai no dialogarà amb el seu cap, com amb un amic proper. En aquesta situació, s'aplica un tipus de comunicació més formal.

L'etiqueta empresarial també l'han d'utilitzar els empleats que realitzen enquestes d'opinió pública, reben trucades de clients o duen a terme negociacions telefòniques. Sovint, les converses telefòniques reeixides es converteixen en la clau d'una bona relació comercial. I fins i tot la imatge de l'empresa pot dependre completament de la capacitat dels empleats per dur a terme diàlegs competents per telèfon.

Actualment, la majoria de trucades es fan a través de dispositius mòbils. Quan utilitzeu aquesta eina de comunicació, heu de seguir algunes regles.

• Apagueu sempre el telèfon o configureu-lo perquè vibri en una reunió de negocis amb un client, en una sala de cinema o en un seminari.
• Un dispositiu mòbil és més sensible al so que un telèfon fix. Per tant, en una situació en què, en estar en un lloc públic, cal mantenir una conversa personal sense interferències externes, simplement podeu parlar en silenci i l'interlocutor segur que us escoltarà.

• No feu una trucada massa forta al vostre telèfon. Pot espantar els altres.
• Intenta fer-ho curt. En presència de tercers, la conversa no hauria de durar més de 30 segons, en cas contrari, hi ha el risc de semblar maleducat davant d'una persona. Si hi ha motius vàlids per a una conversa telefònica, per exemple, la malaltia d'un familiar o una transacció important, s'ha d'avisar la situació als presents.
• Eviteu les converses telefòniques durant un dinar de negocis. Si hi ha una necessitat urgent de respondre la trucada, aleshores hauríeu de deixar la taula i parlar en un lloc menys concorregut.

La comunicació telefònica ètica és essencial per al funcionament efectiu d'una empresa. La cultura de les converses telefòniques és un tipus especial de comunicació empresarial. El coneixement de les regles d'etiqueta ajudarà a enfortir les relacions comercials i augmentar la rendibilitat de l'organització.

• Cal saludar a la persona amb qui s'acosta la conversa telefònica. Les frases més adequades per a això són les associades a l'hora del dia ("Bon dia", "Bona tarda" o "Bon vespre").
• Durant una conversa telefònica de servei, és important controlar la vostra pròpia entonació. Per no alienar l'interlocutor, cal parlar amb cortesia i calma, evitant emocions innecessàries.

• Després de la salutació, es recomana que us presenteu i indiqueu el vostre nom, títol i organització.
• Si truqueu a una persona, sempre val la pena aclarir si és convenient que parli en aquest moment.
• Les normes ètiques requereixen que agafeu el telèfon després del segon o tercer toc.
• Durant la conversa, no fumar, menjar ni beure.
• Si la persona que truca està interessada en un altre empleat de l'organització, la conversa s'ha de redirigir a ell o activar la funció d'espera.
• En una situació en què heu fet un número equivocat, heu de demanar disculpes a l'interlocutor i dir adéu immediatament sense fer preguntes innecessàries.
• No truqueu mai al matí, durant la pausa per dinar o abans d'acabar el dia.
• El secretari o ajudant pot fer o respondre trucades en lloc del gerent.

• Podeu trucar al número personal de la vostra parella o client només amb la condició que ell mateix us faciliti els seus contactes. Però els caps de setmana i festius, aquestes trucades estan prohibides.
• Hi ha moments en què una conversa s'interromp a causa d'una mala connexió. En aquesta situació, la persona que ha trucat primer hauria de tornar a trucar.
• No arrossegueu la conversa. Una conversa llarga pot arribar a ser avorrida i resentida. Si la comunicació s'ha retardat i no s'ha aconseguit el propòsit de la conversa, podeu tornar a trucar al client l'endemà o concertar una reunió personal.
• Un cop finalitzada la conversa, es recomana donar les gràcies a l'interlocutor i acomiadar-se d'ell amb cortesia, havent preguntat prèviament si té alguna pregunta. Aquesta senzilla acció completarà la conversa i fomentarà la col·laboració.

Hauríeu de preparar-vos acuradament per a una conversa telefònica i realitzar una sèrie d'accions específiques. Fem una ullada més de prop als punts principals.

• Val la pena trucar a l'interlocutor només després d'haver elaborat un pla de conversa clar. Per tal d'excloure detalls menors, podeu fer esbossos gràfics o esquemàtics.
• Anoteu les preguntes importants que cal recordar fer mentre negocieu.
• Elaborar els documents que pugui necessitar en el procés de comunicació (correspondència, informes, contractes).

• Per endavant, descobriu amb l'interlocutor un període de temps convenient per fer una trucada.
• Per anotar la informació rebuda, prepara un quadern o diari.
• Coneix el llistat general de persones que participaran en la conversa per adreçar-s'hi per nom i patronímic.
• Abans de marcar el número, intenteu sintonitzar un estat d'ànim positiu, llavors el vostre estat emocional, per descomptat, hauria de provocar la disposició de l'interlocutor.
• Quan feu una conversa telefònica, tingueu en compte la seguretat de les comunicacions a l'oficina, perquè la informació valuosa pot caure en mans dels competidors.

També hi ha punts que s'han d'eliminar i no permetre en la propera conversa telefònica.

• No cal discutir qüestions empresarials amb una persona desconeguda o aleatòria. Millor demanar cita personalment.
• No es recomana exigir una decisió a una persona que no té l'autoritat per fer-ho o pensa el contrari. Pot donar el seu consentiment per telèfon, tot i que s'oposarà a aquesta decisió.
• No hauríeu d'expressar les peticions si no esteu segur que l'interlocutor està d'acord amb vosaltres i vol ajudar.

El paper del telèfon en la comunicació empresarial és doble. Molt sovint distreu de les tasques urgents realitzades durant el dia, però al mateix temps accelera la solució de moltes tasques. Per això cal conèixer els principis de les converses telefòniques que contribueixen a fer-ne un ús més eficient.

És molt important dominar la tècnica de comunicació empresarial per als empleats, les especificitats de la feina dels quals es troben en converses telefòniques amb clients potencials. Moltes empreses intenten establir contacte amb la persona que truca des de les primeres paraules per convertir-lo en un client real.

Les empreses competeixen utilitzant diferents maneres d'atraure clients. Una etapa important en la promoció dels serveis és la venda per telèfon i, per tant, els directius han de conduir diàlegs amb els clients de manera correcta i amb tacte, en cas contrari, els contractes rendibles aniran als competidors.

Els consells següents us poden ajudar a tenir èxit en les trucades telefòniques de la vostra empresa.

• Us recomanem que truqueu a la persona que us hagi prestat algun servei útil. Les paraules d'agraïment són molt importants per a la cooperació futura.
• Somriu sempre quan condueixes una conversa. El vostre somriure i optimisme els sentirà sens dubte el subscriptor.
• Durant el procés de negociació, intenteu predir el curs de la conversa de l'interlocutor.
• No utilitzeu mai llenguatge obscè o col·loquial. Això és contrari a la cultura de la comunicació.
• Utilitzeu expressions i termes que la persona que truca entendrà.
• No tapeu l'auricular amb la mà mentre parleu en paral·lel amb algú. Així, es manifesta una falta de respecte a l'interlocutor.
• Expliqueu la vostra posició amb confiança i precisió, perquè la precisió és cortesia dels reis.

• És important negociar ràpidament, responent les preguntes que es fan sense demores ni propostes confuses. Una pausa només es pot justificar quan l'especialista està ocupat buscant la documentació necessària per a les negociacions. Si la pausa es prolonga, la persona té tot el dret a interrompre la comunicació.
• En els moments de comunicació telefònica, real o virtual, has de ser extremadament educat. Cridar i parlar en veu alta es considera una violació de l'ètica.
• Digues adéu correctament a l'interlocutor, ja que el final hàbil de la conversa no és menys significatiu que la part principal del diàleg. Pots donar l'oportunitat a l'interlocutor de ser el primer a penjar el telèfon. Així, acabeu la conversa en una onada amistosa.

Per descomptat, cal tenir una bona dicció per comunicar-se amb èxit per telèfon.Per fer que el teu discurs sigui més expressiu i que la teva veu sigui agradable, fes servir les lliçons del vídeo següent.